青海省人民政府


青海省人民政府关于印发《青海省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》重点任务分解方案的通知

青政〔2011〕21号


西宁市、各自治州人民政府，海东行署，省政府各委、办、厅、局：

　　《青海省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》已经青海省第十一届人民代表大会第四次会议审议批准，为切实抓好《纲要》实施，特制定本方案。

　　一、主要发展目标

　　从经济发展、结构调整、民生改善、人口资源环境等4个方面，分解出28项具体指标。其中，预期性指标16项，约束性指标12项。对需要按照国家“十二五”规划进行分解细化的指标，将另行下达。

　　(一)预期性指标

　　主要依靠市场主体的自主行为完成，不作具体的目标和任务分解。各地区、各部门要通过实施调整宏观调控方向和力度，完善市场机制和利益导向机制，创造良好的政策环境、体制环境和法制环境，综合运用多种经济政策，打破市场分割和行业垄断，激发市场主体的积极性和创造性，有效合理引导社会资源的配置，努力争取实现。

　　(二)约束性指标

　　各级政府和部门必须履行的职责目标和任务，具有法律效力。通过逐级分解指标，明确工作责任和进度，主要运用公共资源确保完成。

　　城镇职工参加基本养老保险人数达到80万人，增加7万人。 (省人力资源社会保障厅牵头)

　　城乡三项医疗保险参保率达到95%，提高3个百分点。 (省人力资源社会保障厅牵头)

　　九年义务教育巩固率达到98%，提高0.8个百分点。 (省教育厅牵头)

　　城镇保障性住房建设完成30万套。 (省住房城乡建设厅、省发展改革委、省财政厅、省民政厅、省经委等部门负责)

　　农牧区保障及奖励性住房建设完成50万套。 (省住房城乡建设厅、省发展改革委、省财政厅、省农牧厅、省民政厅、省林业厅等部门负责)

　　森林覆盖率达到6.28%，提高1.05个百分点。 (省林业厅牵头)

　　人口自然增长率年均控制在10‰以内。 (省人口计划生育委员会牵头)

　　耕地保有量控制在54.0万公顷以上。 (省国土资源厅牵头)

　　单位生产总值能耗降低率控制在国家下达目标以内。 (省经委牵头)

　　单位生产总值二氧化碳排放降低率控制在国家下达目标以内。 (省环境保护厅)

　　主要污染物排放减少率控制在国家下达目标以内。 (省环境保护厅牵头)

　　单位工业增加值用水量降低率控制在国家下达目标以内。 (省水利厅牵头，省经委配合)
二、重大工程和项目

　　对确定的重大工程和建设项目，省发展改革委负责做好规划编制和统筹协调工作，其他相关部门根据项目性质，确认投资主体，抓好组织实施和监督评估工作。

　　(一)交通基础设施重点项目

　　建成青藏铁路西格增建二线、兰新铁路第二双线、格尔木至敦煌、格尔木至库尔勒、饮马峡至霍布逊、鱼卡至一里坪、塔尔丁至肯德可克铁路，开工建设西宁至成都、格尔木至成都铁路，积极推进西宁至玉树至昆明铁路前期工作。 (省发展改革委、青藏铁路公司、兰新铁路甘青有限公司、省交通厅等负责)

　　西宁火车站改造及综合配套工程、西宁轨道交通1号线工程。 (青藏铁路公司、西宁市政府、省交通厅、省住房城乡建设厅等负责)

　　建成京藏高速倒淌河—共和、京藏高速共和—茶卡、柳格高速大柴旦—察尔汗、柳格高速察尔汗—格尔木、张河高速阿岱—李家峡、国道315线察汗诺—德令哈等公路，开工建设京藏高速茶卡—格尔木、西宁南绕城、张河高速牙什尕—同仁、临共高速隆务峡—大力加山、国道214线共和—玉树、成香高速香日德—久治、武茫高速小沙河—大通、武茫高速黄瓜梁—石棉矿、玉树—曲麻莱、清水河—治多等公路。 (省交通厅、省发展改革委等负责)

　　完成西宁、格尔木机场扩能改造，建设德令哈、大武、花土沟等机场。 (省发展改革委、青海机场公司等负责)

　　建成黄河贵德—李家峡—大河家河段航运工程、青海湖航运二期工程。 (省交通厅、省水利厅、青海湖景区保护利用管理局、省旅游局等负责)

　　(二)能源重点建设项目

　　建成拉西瓦、黄丰、班多、羊曲等大中型水电站，开工建设茨哈峡、玛尔挡、尔多、宁木特等水电站，积极推进通天河、澜沧江流域水电资源开发前期工作，适时开工建设。 (省发展改革委、省水利厅、省经委等负责)

　　建成茶卡、小灶火、尕海风电场，加快推进柴达木太阳能电站及海南州、黄南州光伏能源开发等新能源项目，开工建设锡铁山、诺木洪、贵南、泽库、共和等风电场。 (省发展改革委、省经委等负责)

　　加快实施西宁热电联产项目，开工建设乐都热电厂、柴达木千万千瓦级火电基地和西宁、民和火电厂，积极推进华电二期、格尔木、德令哈热电联产项目。(省发展改革委、省经委等负责)

建成格尔木—拉萨±400千伏、西宁—格尔木750千伏双回，西宁—门源—八宝、甘森—花土沟、盐湖—鱼卡330千伏输变电工程，开工建设哈密—敦煌—格尔木750千伏，海南—玉树、海南—果洛330千伏联网工程，推进750千伏青川联网、格尔木—玉树联网和330千伏玉树—昌都联网工程的前期工作。实施新一轮农网改造升级和无电地区电力建设工程。 (省电力公司、省发展改革委、省经委等负责)

　　推进鱼卡矿区、木里矿区大型煤炭基地建设。 (省发展改革委、省经委等负责)

　　推进石油天然气勘探开发，开工建设西宁、格尔木液化天然气工程，推广发展车用天然气。实施玉树、果洛、海南、黄南等藏区天然气利用工程，建设格尔木至拉萨管道输气项目。 (省发展改革委、青海油田分公司、省经委等负责)

　　(三)水利重点建设工程

　　建成石头峡、扎毛、下湾等水库，开工建设蓄集峡、夕昌、马什格羊等大中型水库，积极推进三岔河、黄藏寺水库建设前期工作。 (省水利厅牵头)

　　建成湟水北干渠一期工程，开工建设西干渠工程、湟水北干渠二期和拉西瓦、李家峡、公伯峡、积石峡水库灌溉工程，大力推进特色农牧业百里长廊水利配套等小型水利设施建设。开工建设湟水流域、柴达木盆地、黄河沿岸三个百万亩节水灌溉工程。 (省水利厅牵头)

　　加快建设湟水、格尔木河等重要河段，西宁、格尔木及州府县城等重点城镇防洪工程，完成中小河流治理、易灾地区山洪防治和中小型病险水库除险加固工程。 (省水利厅牵头)

　　建成引大济湟调水总干渠工程，编制完成柴达木盆地、青海湖流域和三江源地区水资源综合规划并组织实施。积极配合国家做好南水北调西线工程前期工作，争取先期开工建设调水试验工程。 (省水利厅牵头)

　　(四)信息重点建设工程

　　建设信息传输基础设施工程、社会服务信息资源库群工程、电子政务内外网和业务协同平台、现代远程教育工程和文化信息资源共享工程、食品药品监督信息工程、生态环境监测与管理信息工程、公检法司信息化建设、农村牧区信息服务工程、安全生产监管工程、水利信息工程、企业信息化建设、邮政普遍服务工程。 (省信息化领导小组办公室牵头)

　　(五)特色生态农牧业重点工程

　　建设特色农牧业“百里长廊”工程、特色农产品基地建设项目、特色农产品制繁种工程、标准化规模养殖小区建设项目、设施农牧业建设项目、高标准农田工程、生态畜牧业建设项目，推进马铃薯、油菜籽、牛羊肉、蔬菜、饲料、生猪、冷水鱼、核桃等特色产品种植与加工等农牧业产业化项目，形成年销售收入超亿元的产业化龙头企业20个以上，知名品牌10个以上。 (省农牧厅牵头)

　　建设省级现代农业示范园区20个，推进平安、乐都高原富硒农产品基地项目、柴达木枸杞种植及深加工项目、蜂产品基地及深加工项目、柴达木牦牛繁育及开发项目、牦牛肉制品加工项目。 (省农牧厅牵头)

　　(六)特色优势工业重点建设工程

　　太阳能光伏组件项目、风力发电设备项目。 (省经委牵头)

　　多晶硅项目、单晶硅项目、玻璃项目、锂电池项目。 (省经委牵头)

　　昆仑碱业项目、复合肥二期项目、察尔汗钾肥项目、德令哈盐化综合利用项目、金属镁一体化项目、德尔尼尾矿综合利用二期项目。 (省经委牵头)

　　高精铝板带项目、铝箔项目、高档电解铜箔二期项目、600千安大电流电解槽项目、覆铜板项目，卡尔却卡铜矿开发项目、大场金矿开发项目、铝加工园项目。 (省经委牵头)

　　盐湖化工—天然气一体化项目、甲醇下游产品项目。 (省经委牵头)

　　乌兰煤化工二期项目、焦化产业园项目、IGCC煤电化—天然气一体化项目。 (省经委牵头)

　　改装车项目、高性能模具项目、大型多功能锻压机组项目、重大数控机床及相关零部件生产项目。 (省经委牵头)

　　野马泉铁矿开发项目、尕林格铁矿开发项目、百万吨不锈钢项目、千万吨钢铁项目。 (省经委牵头)

　　优质矿泉水项目、毛绒精梳绒条项目、高档纺织面料项目、机织藏毯项目、牛羊绒针织衫项目。 (省经委牵头)

　　高纯度沙棘抗氧化复合物提取及产业化项目、大黄精深加工项目。 (省经委牵头)

(七)现代服务业重点建设项目

　　打造西宁朝阳、格尔木、德令哈、平安四大物流园区，建设玉树、果洛、黄南、海南、海北物流节点。重点建设装备制造业服务体系建设项目、家居建材物流城、弘大粮油精深加工仓储设施建设项目、青海粮油加工物流仓储区建设项目、西宁朝阳物流园区建设项目、平安临空综合经济区物流项目、格尔木物流园区物流项目、冷链物流体系建设等项目。 (省商务厅、省发展改革委、省粮食局、柴达木循环经济试验区管委会、西宁经济技术开发区管委会等负责)

　　打造塔尔寺、青海湖、金银滩—原子城、青海藏医药文化博物馆等国家5A级旅游景区。着力推进青海湖、坎布拉、塔尔寺、祁连山南麓、贵德、互助北山、原子城、昆仑神话、盐湖城等景区基础设施建设，加强三江源生态旅游区基础设施及保护设施建设。 (省旅游局牵头)

　　热贡国家级文化生态保护实验区建设。 (省文化新闻出版厅牵头)

　　高原体育训练基地建设。 (省体育局牵头)

　　(八)产业园区建设重点项目

　　海东高原现代农业示范区、海北现代生态畜牧业示范区、黄南有机畜牧业实验区、海南生态畜牧业可持续发展实验区项目建设。 (省农牧厅牵头)

　　西宁经济技术开发区建设项目 (省经委、西宁经济技术开发区管委会牵头)

　　柴达木循环经济试验区各产业园区建设项目 (柴达木循环经济试验区领导小组办公室牵头)

　　平安临空综合经济区建设。 (省经委、海东工业园管委会牵头)

　　格尔木藏青工业园建设。 (省经委牵头)

　　西宁朝阳物流园区、格尔木物流园区、德令哈物流园区、平安临空物流园区及仓储基地和终端配送等体系建设。 (省发展改革委、省商务厅牵头)

　　教育园区建设。 (省发展改革委、省教育厅牵头)

　　热贡国家级生态文化产业园区建设 (省文化新闻出版厅牵头)

　　贵德高原旅游示范区建设。 (省旅游局牵头)

　　(九)民生改善十大重点工程

　　教育惠民工程。 (省教育厅牵头)

　　就业创业工程。 (省人力资源社会保障厅牵头)

　　社会保障工程。 (省人力资源社会保障厅牵头)

　　全民健康工程。 (省卫生厅、省体育局等负责)

　　保障性住房建设工程。 (省住房城乡建设厅、省民政厅、省农牧厅负责)

　　基础设施延伸工程。 (省发展改革委、省住房城乡建设厅、省水利厅、省农牧厅、省交通厅、省经委、省文化新闻出版厅、省科技厅、省体育局、省林业厅、省电力公司等负责)

　　家园美化绿化工程。 (省住房城乡建设厅、省水利厅、省林业厅、省环境保护厅等负责)

　　藏区温暖工程。 (省发展改革委、省住房城乡建设厅、省电力公司等负责)

　　文化惠民工程。 (省文化新闻出版厅牵头)

　　社会管理创新工程。 (省公安厅、省政府法制办、省民宗委、省安监局、省民政厅等负责)

　　(十)城镇化建设重点任务

　　加快推进以西宁为中心的东部城市群和海西城乡一体化进程，积极培育次中心城市和新兴城市，有重点地发展小城镇。 (省住房城乡建设厅、省发展改革委、省民政厅、西宁市政府、海东地区行署、海西州政府负责)

　　(十一)新农村建设重点项目

　　加快实施“九到农家”工程。 (省住房城乡建设厅、省发展改革委、省农牧厅、省水利厅、省交通厅、省文化新闻出版厅等负责)

　　(十二)扶贫开发重点工程

　　实施以工代赈项目、易地扶贫项目、扶贫开发整村推进项目、集中连片综合开发项目、藏区六州扶贫开发项目、特殊类型贫困地区综合扶贫、产业化扶贫项目。 (省扶贫开发局牵头)

　　(十三)资源环境重点项目

　　以能源、黑色、有色金属、贵金属、钾盐等紧缺优势矿种为重点，集中力量加快勘查，查清基本家底，尽快取得重大突破，全面实现“358”地勘工程目标。 (省国土资源厅牵头)

　　黄河谷地百万亩土地开发整理项目、湟水流域土地开发整理项目。 (省国土资源厅，省水利厅等部门负责)

　　三江源生态保护和建设工程。 (省发展改革委、省三江源生态保护和建设领导小组办公室牵头)

　　青海湖流域生态环境保护和综合治理工程、三北防护林建设工程、天然林保护工程、退耕还林工程、天然草原退牧还草工程、祁连山水源涵养区生态建设和环境保护工程、水土保持工程。 (省环境保护厅、省农牧厅、省林业厅、省水利厅等负责)

　　污水处理工程、城镇垃圾处理场工程、西宁等历史遗留铬渣综合治理项目。 (省发展改革委、省住房城乡建设厅、省环境保护厅负责)

　　(十四)人才与科技创新重点项目

　　人才竞争力提升计划、人才“小高地”建设工程、青年科技人才培养计划、党政人才能力提升工程、企业经营管理人才推进计划、专业技术人才知识更新工程、“三江源”人才培养使用工程、高技能人才培养工程、万名农牧区实用人才培养计划、高层次人才引进计划、人才信息化法制化建设工程。 (省人力资源社会保障厅、省经委、省国资委、省科技厅、省农牧厅等负责)

　　西部矿业股份有限公司国家级企业技术中心、青海中信国安科技发展有限公司盐湖资源综合利用、青藏高原特有草种资源开发及应用、青藏高原有色金属资源高效利用国家地方联合工程研究中心、科技合作创新体系建设、创新型企业建设、重大科技行动工程、技术创新基地构建等工程。 (省科技厅、省经委等负责)

　　(十五)扩大开放重点任务

　　推进招商引资，扩大对外贸易，加强对外联合合作。 (省经委、省商务厅等负责)

　　做好对口支援工作。 (省发展改革委牵头)

三、重大改革任务

　　对确定的重大改革任务，省发展改革委负责加强总体指导和统筹协调，各有关部门要根据各项改革的进度安排，制定切实可行的工作计划，积极稳妥地扎实推进。

　　(一)培育市场主体

　　进一步创造有利于非公有制经济发展的法治、政策和市场环境。 (省经委、省工商局牵头)

　　深化国有企业改革，建立完善现代企业制度；完善国有资产监管体制，健全地方国有资本经营预算制度。 (省国资委牵头)

　　(二)行政管理体制改革

　　转变政府职能，健全科学、民主、决策机制，减少规范行政审批事项，建立健全行政审批运行、管理、监督长效机制；深化干部人事制度和事业单位分类改革；继续推进投资体制改革。 (省编办、省监察厅、省政府法制办、省人力资源社会保障厅、省发展改革委等负责)

　　(三)社会事业领域改革

　　全面推进教育体制、科技体制、医疗卫生体制、文化体制、收入分配制度改革，完善就业、社保、环保政策，改革基本公共服务提供方式，实现提供主体和提供方式多元化，推进基本公共服务均等化。 (省科技厅、省教育厅、省卫生厅、省文化新闻出版厅、省人力资源社会保障厅、省财政厅等负责)

　　(四)财税金融体制改革

　　健全完善财政转移支付制度，推进“省直管县”财政管理体制改革；加强政府预算绩效评价和审计监督；推进资源税、消费税、所得税、城镇土地税、环保收费等税费改革；深化农信社改革；积极推进非银行金融机构改革重组；加快培植新的地方金融机构。 (省财政厅、省金融办等负责)

　　(五)农村牧区改革

　　完成农村牧区综合配套改革；推进城镇化，推进土地、草场承包经营权流转改革。 (省农牧厅牵头)

　　健全重点公益林生态补偿机制，规范集体林权流转。 (省林业厅牵头)

　　(六)资源产品价格和要素市场改革

　　推进资源要素价格形成机制改革；完善水资源费征收管理办法；积极推进电价改革，推进电力直购；建立可再生能源发电定价和费用分摊机制。 (省发展改革委牵头)

　　(七)环保收费制度改革

　　改革垃圾处理费征收方式，适度提高垃圾处理费标准和财政补贴水平。完善污水处理收费制度。积极推进环境税费改革。(省发展改革委、省住房城乡建设厅、省环境保护厅、省财政厅等负责)。

　　四、工作要求

　　(一)加强领导，狠抓落实。各地区、各部门的主要领导要高度重视，树立全局意识，切实增强责任感和使命感，围绕各项目标任务，精心部署、周密安排，抓紧研究制定切实可行的实施意见和工作计划，认真组织落实，确保认识到位、领导到位、责任到位、措施到位，工作到位。

　　(二)明确职责，合力推进。各地区、各部门要不断增强改革创新意识，结合各项目标任务，认真履行职责，逐项逐级细化下达，分级确定落实责任和完成时限，一以贯之。对涉及多个部门的目标任务，牵头部门责无旁贷，其他部门主动参与，相互支持，密切配合，团结协作，提高效率，不推诿不扯皮，形成上下结合，一级促一级、抓一级，层层抓落实的工作格局。

　　(三)真抓实干，注重绩效。各地区、各部门要善于克难攻坚，疏通瓶颈环节，科学合理地安排、调度好各项目标任务，加大落实力度，强化落实手段，提高行政执行力和工作水平，坚决克服形式主义、官僚主义。要将各项目标任务与推动“四个发展”、加强转变经济发展方式年度绩效考核体系以及目标管理责任制度有机地结合起来，逐步建立和不断完善与“十二五”发展相统一的绩效评价考核体系，努力实现新跨越、新突破、新进展。

　　(四)科学计划，协调发展。各地区、各部门在制定年度计划时，要把握好各项目标任务与经济社会发展政策和重大举措及重点专项规划的统筹、协调、衔接。同时，围绕全省的总体要求和“四区两带一线”区域协调发展总体布局，结合当地实际，突出区域特色，推动协调发展、相互促进。在年度计划报告中，应深入研究各项目标任务的实施进度和效率，科学评定约束性指标的完成状况和实效进程，提出需改进的方向和办法。

　　(五)强化督办，健全问责。各地区、各部门在落实各项目标任务的过程中，要针对不同情况提出具体的工作质量要求，加强定期督促，开展专项检查，密切跟踪分析、现场勘查，靠前指挥，及时报告工作进展，时刻做到胸中有数。省政府有关部门要及时认真组织开展中期评估，分析存在问题，研究加强措施。对失职渎职、不作为乱作为的，要追究责任，严肃处理。

　　(六)做好宣传，接受监督。各地区、各部门要认真总结发现落实各项目标任务的好经验、好典型、好做法，通过当地新闻媒体向社会宣传。省统计局会同有关部门应定期公布阶段完成情况和相关数据，听取群众意见和建议。对事关经济社会发展和群众切身利益的项目，要及时通报，并主动邀请、接受省人大代表和政协委员进行监督和检查。

　　青海省人民政府

　　二〇一一年三月三十一日






























国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。